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OUVIDORIA

publicado 09/12/2016 09h40, última modificação 10/05/2017 14h11

Ouvidoria e Manifestações 

1 - O que é Ouvidoria do MAPA?

A Ouvidoria, integrante da estrutura do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA), é o órgão responsável por receber, examinar e encaminhar denúncias, reclamações, sugestões, elogios e solicitações referentes a irregularidades envolvendo os produtos e estabelecimentos fiscalizados pelo MAPA, bem como os desvios de conduta dos servidores.

 

2 - O que é uma manifestação?

Manifestar é o ato de apresentar, declarar, dar conhecimento. A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria seus anseios, dúvidas, necessidades e opiniões, auxiliando o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

 

3 . Como posso entrar em contato com a Ouvidoria do MAPA?

Pelo Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv): https://sistema.ouvidorias.gov.br.

Central de atendimento 0800-7041995

Telefone (61) 3218-2089

Correspondência eletrônica:

Por carta ou atendimento presencial:  Esplanada dos Ministérios, Bloco D, Edifício Sede, sala 202, Brasília-DF, CEP 70043-900.

 

4 -  Quais são os tipos de manifestação?

SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo MAPA;

 

ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;

 

SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;

 

RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e

 

DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.

 

5 - E se eu quiser fazer um pedido de acesso à informação?

Para pedidos de acesso à informação, você deve se dirigir ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) do MAPA. Se preferir, pode realizar o pedido através do sistema eletrônico e-SIC. Para órgãos do Poder Executivo Federal, acesse o seguinte endereço: www.acessoainformacao.gov.br/sistema.

 

6. Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, física ou jurídica.

 

 

Sistema eletrônico e-Ouv

 

7 - Para que serve o e-Ouv?

Este sistema é um canal integrado para encaminhamento de manifestações a órgãos e entidades do Poder Executivo Federal. Está disponível na internet e funciona 24 horas. Acesse o e-Ouv. 

 

8 - É preciso se cadastrar no sistema?

Não. É possível registrar e consultar o andamento da sua manifestação sem fazer cadastro no sistema. No entanto, quando você tem um perfil e faz login, o histórico de todas as suas manifestações fica disponível para consulta.

 

9 - Se eu quiser me cadastrar, como faço?

Na página principal, clique em "Cadastre-se", e faça seu autocadastro. O sistema enviará um e-mail de confirmação com um link de ativação. É necessário abrir esse link para concluir o seu registro.

 

10 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.

Além disso, tais dados não podem ser acessados por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.

 

11 - Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?

Sim, mas se você registrar uma manifestação anônima não receberá um número de protocolo e nem receberá resposta da Ouvidoria. Você também pode se identificar e pedir acesso restrito aos seus dados.

 

12 - É possível incluir anexos na manifestação?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas e arquivos no formato PDF. O limite total é de 20MB.

 

13 - Qual o prazo para receber a resposta?

O prazo para resposta é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.

Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva, ou solicitar informações adicionais.

No caso das manifestações apresentadas ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) entre 19h e 23h59 serão consideradas como se tivessem sido realizadas no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior. Exemplo: uma reclamação registrada às 20h de 16/05 será registrada como um pedido de 17/05. Portanto, a contagem do prazo para resposta começará em 17/05, caso este seja um dia útil (se não for, o prazo só começa a contar apenas a partir do primeiro dia útil seguinte).

Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele também será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta pode não ser sempre o de 20 dias corridos.

 

14 - Quando o prazo de resposta não é respeitado pela Ouvidoria, como devo proceder?

Quando o prazo não for cumprido, você poderá reclamar à Ouvidoria-Geral da União para que as medidas sejam adotadas.

Para isso, você deverá selecionar o órgão Controladoria-Geral da União, no Sistema e-Ouv.

 

15 – É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria oferecer resposta intermediária, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema e clicar em "Complementar".

 

16 - O que acontece com minha manifestação após o registro no e-Ouv?

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso, a fim de identificar a melhor forma de tratá-lo:

- A Ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitando que você a complemente, ou poderá prestar orientações, ou poderá encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão, ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade do Poder Executivo Federal, dependendo do tratamento a ser dado.

Você sempre será comunicado da providência adotada. No caso de reclamação sobre prestação de serviço público, o teor da manifestação é direcionado pela Ouvidoria ao órgão responsável pela prestação do serviço público considerado deficitário. Este órgão é quem deverá responder à Ouvidoria, que analisará a resposta e a encaminhará ao cidadão posteriormente, nos prazos definidos pela IN OGU 01, de 05 de novembro de 2014.

De forma semelhante, o procedimento acima é adotado para as solicitações, sugestões e elogios.

 

Em se tratando de denúncias relativas a fraudes e irregularidades envolvendo os produtos e estabelecimentos fiscalizados pelo MAPA, a Ouvidoria, caso considere que os elementos apresentados são suficientes, encaminhará à área responsável e informará o cidadão sobre esta ação.

A atuação da Ouvidoria, em especial quanto às denúncias, limita-se a recebê-las, avaliar se o conteúdo nela disposto é ou não de atribuição do MAPA, verificando se há ou não elementos mínimos que viabilizem a análise dos fatos pela área técnica e, sendo assim, encaminhá-las à unidade competente do MAPA.

 

17 - Onde eu posso ver a resposta?

 

Quando você fizer uma nova manifestação e quando a ouvidoria responder, será enviado um e-mail. Lembre-se, porém, de que, você não receberá resposta de uma manifestação anônima.

Você também pode consultar o andamento e a resposta das suas manifestações através do sistema. Para isso, utilize a opção “Consultar manifestação”.

 

18 - Como acompanhar o andamento da minha manifestação?

 

Acesse o sistema e clique em “Consultar manifestação”. Se você for cadastrado, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo e o seu e-mail utilizado durante o registro da manifestação. Clique em “detalhar” para visualizar o andamento da manifestação.

 

Registre sua manifestação:

https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacao.aspx

 

 

Denúncias

 

19 - Como devo apresentar uma denúncia à Ouvidoria do MAPA? Quais são os requisitos necessários?

 

As denúncias serão classificadas em duas categorias e seguirão fluxos distintos de apuração dentro do MAPA.

A Ouvidoria recebe denúncias relativas a fraudes e irregularidades envolvendo os produtos e estabelecimentos fiscalizados pelo MAPA, bem como os desvios de conduta dos servidores.

Recebida a denúncia, a Ouvidoria deverá verificar, preliminarmente, a existência de indicativos mínimos de autoria e materialidade, a competência para apuração, bem como a presunção de boa-fé do denunciante.

As denúncias acolhidas serão registradas no sistema de Ouvidorias Públicas do Poder Executivo Federal “e-OUV” e encaminhadas à área competente para apuração, desde que contenham:

a)       No caso de denúncias relativas a fraudes e irregularidades envolvendo estabelecimentos fiscalizados pelo MAPA:

  • Descrição do fato denunciado;
  • Dados do estabelecimento (Razão Social; CNPJ; Endereço com ponto de referência);
  • Se possível, envie documento ou imagem que ajude a comprovar os fatos denunciados, pela opção 'Anexar arquivo' no formulário eletrônico, por correspondência, ou ainda mediante entrega pessoal.
  • Nome do proprietário.

b)      No caso de denúncias relativas a fraudes e irregularidades envolvendo produtos fiscalizados pelo MAPA:

  • Descrição do fato denunciado;
  • Dados da empresa fabricante (Razão Social; CNPJ; Endereço com ponto de referência);
  • Número do registro no Ministério da Agricultura (SIF);
  • Número do Lote do produto;
  • Data de Fabricação e Validade do produto;
  • Se possível, envie documento ou imagem que ajude a comprovar os fatos denunciados, pela opção 'Anexar arquivo' no formulário eletrônico, por correspondência, ou ainda mediante entrega pessoal.

c)       No caso de denúncias relativas a possíveis desvios éticos ou transgressão funcional praticadas por servidores do MAPA:

  • Descrição do fato denunciado;
  • Nome do denunciado;
  • Partes envolvidas;
  • Local do fato;
  • Cargo e lotação do denunciado (se tiver a informação);
  • Se possível, envie documento ou imagem que ajude a comprovar os fatos denunciados, pela opção 'Anexar arquivo' no formulário eletrônico, por correspondência, ou ainda mediante entrega pessoal.

 

As denúncias que não preencherem os requisitos descritos acima, e cuja identificação do denunciante não seja possível realizar, serão arquivadas de pronto.

Nas denúncias onde houver identificação do denunciante serão oferecidas respostas conclusivas sobre o encaminhamento, bem como informados os procedimentos a serem adotados pelas respectivas unidades técnicas do MAPA.

Nas denúncias identificadas, mas que não contiverem os requisitos constantes do caput, será oferecido o prazo de 30 (trinta) dias para que o denunciante complemente as informações, sob pena de arquivamento sumário da denúncia. Ressalta-se, contudo, que a demanda poderá a qualquer momento ser reativada mediante o fornecimento de novas informações.

Em se tratando de denúncias que não sejam de competência do MAPA, a Ouvidoria procederá com o devido encaminhamento para o órgão competente, informando ao denunciante que a manifestação será encerrada no âmbito desta Ouvidoria, desde que seja possível a sua identificação.

 

20 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?

 

Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 21210.000XXX/2017-XX, informando sua desistência.

No entanto, a Administração poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.

 

Carta de Serviços ao Cidadão

 

21 – O que é a Carta de Serviços ao Cidadão?

 

É uma ferramenta de gestão que integra o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – Gespública do governo federal. As ações do Gespública implicam em um processo de transformação sustentada em princípios de participação, comprometimento e transparência, promovendo a qualidade do atendimento ao cidadão.

A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo “informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público”.

 

Acesse a Carta de Serviços:

http://www.agricultura.gov.br/acesso-a-informacao/acoes-e-programas/cartas-de-servico